Force symbolique : déployer l'annuaire kifékoi d'Orange France / 2004

La réussite d'un annuaire kifékoi à Orange France

En 2003, l'annuaire kifékoi a été conçu comme l'annuaire spécifique de l'entreprise Orange France. L'originalité de cet annuaire kifékoi a été forte par rapport aux autres annuaires d'entreprise. Sa conception et son déploiement ont soutenu une entreprise qui lançait régulièrement des projets transverses (3G, EDGE, services à valeur ajoutée ..), avec une rotation importante des personnes entre les équipes et une évolution rapide de leurs missions.Cet annuaire a été à la fois le vecteur et le témoin de la culture d'entreprise Orange France.

Après quatre ans d'existence, 3 500 fiches kifékoi sur un total de 5 000 collaborateurs étaient consultables sur l'annuaire Orange France. Cette réussite est exceptionnelle dans le contexte des grandes entreprises françaises. En effet, plusieurs projets d'annuaires similaires ont échoués dans les entreprises du CAC 40. Quels enseignements peuvent en être tirés ? Quels ont été les facteurs de réussite ? Quels ont été les freins ?

Pourquoi un annuaire peut symboliser une culture d'entreprise de partage et d'innovation

Pour situer la spécificité de cet annuaire kifékoi, rappelons les deux grandes utilités offertes par un annuaire :

* trouver rapidement les informations télécoms pour contacter une personne. Par exemple pour contacter M. Antoine N., je dispose de ses N° de téléphone et de mobile, ainsi que de son mail (fonction dite "page blanche").

* disposer d'informations supplémentaires pour garantir la pertinence de la personne contactée lorsque plusieurs personnes offrent des profils similaires (fonction dite "page jaune").

Par exemple, je veux connaître les caractéristiques d'une Offre lancée il y a 2 ans. Dans la Direction responsable d'un Marché, quelle personne sera le mieux à même de me renseigner : le chef de produit actuel ou l'expert du marché ?

Par rapport à ces évolution de la demande sur les services annuaire, émergent une série de tendances qui outrepassent les caractéristiques de l'annuaire classique. Il nous faut prendre la mesure de la mutation de la notion d'annuaire.

Le terme "Annuaire" trouve sa source dans le terme "année". Un annuaire est une publication périodique d'informations qui ont une validité d'au moins un an. A l'opposé, on trouve le journal dont la valeur d'information ne dépasse pas la journée. Par rapport à cette stabilité des données dans le temps de l'annuaire originel, quelles sont les évolutions ? Nous en identifions cinq :

1. L'annuaire devient le journal d'une organisation qui bouge chaque jour, ce qui oblige à un effort important de fiabilisation au quotidien.

2. L'exigence de fiabilisation est renforcée par la publication informatique des données de l'annuaire vers les applications du SI : les données annuaires sont considérées comme référentielles.

3. La recherche de diminution des couts de fiabilisation à J+1 amène à confier la maîtrise des données à ceux qui peuvent en les produire ou les vérifier immédiatement : le manager d'une Entité, le collaborateur.

4. L'autonomie donnée aux collaborateurs suggére qu'ils apportent des informations de courte ou de longue durée sur eux-mêmes - leurs missions (courte durée) et leurs expertises (longue durée) - ce qui transforme l'annuaire classique "pages blanches" en un annuaire kifékoi "pages jaunes".

5. En rédigeant eux-mêmes leurs fiche annuaire, les collaborateurs deviennent responsables de leur image publique et de l'image de leur équipe de travail devant l'ensemble des collaborateurs qui partagent les ressources Intranet.

Si les données ne sont pas à jour, si des personnes ou des directions sont invisibles ou introuvables, alors ces "trous" dans l'annuaire symbolisent que les directions ou les personnes invisibles ne partagent pas la culture de l'entreprise. Un annuaire promouvant la qualité de contact, devient le symbole concret de la vie et de la force d'une culture d'entreprise privilégiant les valeurs de coopération et de partage.

Si cet effet de symbolisation est sensible lorsque l'annuaire existe depuis longtemps, il devient spectaculaire lorsque l'annuaire est en phase de déploiement. Passé un délai de quelque mois, l'absence de personnes, de départements, de directions signifient : "Nous ne souhaitons pas coopérer et partager avec les autres secteurs de l'entreprise".

Les valeurs culturelles symbolisées dans l'annuaire kifékoi de Orange France

L'idée du management d'Orange France a été de faire progresser les valeurs de la culture d'entreprise au travers d'un outil qui est clé dans la création et le développement de relations entre les collaborateurs. Aussi, l'annuaire kifékoi a été promu comme contribuant au développement de la culture Orange selon quatre valeurs à connotation de "communauté innovante" :

* plus de transparence,

* plus de proximité,

* plus d'innovation

* .. et plus d'humour.

... plus de transparence

Dans l'Annuaire, la fiche kifékoi permet à chacun d'afficher sa contribution à la coopération transverse. Faciliter la coopération en transverse, c'est faire connaître :

* son intitulé actuel de poste, significatif de son métier

* ses missions actuelles

* dans ses expertises, celles qui peuvent être partagées

* ses contributions aux processus transverses

* ses contributions aux thèmes ou aux projets transverses

Se faire connaître, c'est la première étape pour mieux nous connaître tous, nous l'ensemble des collaborateurs d'Orange.

La transparence porte aussi sur les processus et les thèmes ou projets transverses. D'une part, des annuaires vous en offrent une vision totale ou sélective. D'autre part, chaque processus comme chaque thème ou projet se donne à connaître par une fiche d'identité.

... de proximité

La fiche kifékoi permet à chacun d'identifier rapidement un interlocuteur pertinent en cernant rapidement son champ d'action et ses expertises. A tout instant, un collaborateur peut identifier qui travaille sur un service donné ou sur les services multimédias de demain.

Un besoin ponctuel d'information ? La fiche kifékoi permet en quelques minutes de trouver la personne qui la fournira.

Un dossier à construire ? En nous guidant par un échange oral, un interlocuteur identifié grâce à l'annuaire fait 'accéder plus facilement aux informations et aux documentations recherchées.

... plus d'innovation

L'ensemble des fiches kifékoi sont autant de sources contribuant à la capitalisation des connaissances et des expériences spécifiques d'Orange France. Les documents et les informations ne vivent qu'avec leurs porteurs. Chaque porteur, facilement identifié, devient en mesure de valoriser le patrimoine de connaissances constitués dans des projets innovants.

... et de l'humour

Parce que Orange France promeut le sens de l'humour, chaque fiche kifékoi comporte un portrait chinois.

Pourquoi un portrait chinois ? L'humour est un trait marquant de la culture d'Orange France. Plus particulièrement, le choix de faire figurer un portrait chinois dans la fiche kifékoi signifie que dans des conditions de travail intense, "sous pression", les personnes gardent leur personnalité et leur sens de la convivialité. L'humour signifie que l'on ne se "prend pas la grosse tête", que l'on "met en commun le rire" et que l'on "garde son esprit critique". L'humour est l'attitude clé qui facilite le plus de transparence, le plus de proximité et le plus d'innovation. En effet, a contrario, "avoir la grosse tête" entraîne l'opacité, le "refus du rire" entraîne la distance et "l'obéissance à l'autorité" inhibe l'innovation. Le portrait chinois est un message fort, "en acte", sur la signification managériale du kifékoi.

Semiodialogie du partage des connaissances

La force symbolique : approche d'une définition

Le symbole est le signe d'une relation dont il est un des termes. A ce signe-symbole la relation dispose en regard au minimum un autre signe-symbole. Ce qui existe c'est une relation. Aussi, la relation peut s'incarner dans de multiples incarnations matérielles, gestuelles ou picturales : les termes peuvent changer à condition que la relation reste identique au travers des changements.

Notons ici ce qui est particulier à l'évaluation d'un symbole. La validité de la relation symbolique formulée sur le plan des signes se prouve par la vérification de la relation au plan des actions. Il y a réalisation de la relation construite par la formule liant plusieurs symboles. Au plan matériel, un signe-symbole se transforme en chose-symbole. C'est pourquoi Levi-Strauss présente la pensée symbolique comme une "science du concret" au début de son ouvrage "la pensée sauvage"

Il faut signaler le contre sens qui fait, en inversant le mode de représentation d'une chose par un signe, d'une incarnation matérielle, le signe-symbole d'un entité abstraite. Par exemple, lorsqu'il est dit que "le drapeau francais symbolise la France". Non, il y a une relation de définition mutuelle entre la France comme pays et la citoyenneté francaise. Une des incarnation matérielle de cette relation est le garde à vous du soldat au pied du drapeau francais flottant au vent. Une autre incarcation matérielle de la relation de citoyenneté est de chanter la Marseillaise. Les équivalences peuvent se représenter ainsi :

  • Relation entre "Comportements attendus du citoyen" et "Règles de la citoyenneté francaise"
  • Relation entre "Maintien droit du corps" et "Drapeau"
  • Relation entre "Passion à chanter ensemble" et "Marseillaise"

La multiplicité des incarnations matérielles augmente à chaque occurence la force de la formule symbolique. Je nomme cette force la force symbolique.

Force symbolique

Les symbolon, origine de la relation symbolique

Revenons à l'origine du symbolique avec le terme symbolon. Dans l'antiquité, le symbolon est un objet de céramique, de bois ou de métal, coupé en deux fragments. Deux personnes en gardent chacune une partie, l'hôte et son invité, le créancier et le débiteur, deux pèlerins, deux êtres qui vont se séparer longtemps... En rapprochant les deux parties, ils reconnaîtront plus tard leurs liens d'hospitalité, leur dettes, leur amitié ou leur amour. Par analogie, le mot s'est étendu aux jetons, qui accordent le droit de toucher soldes, indemnités ou vivres à tout signe de ralliement, puis aux présages et aux conventions.

Depuis la haute Antiquité, le symbolon représente, dans la dimension du temps, la relation nouée entre deux personnes. Il est à la fois une énonciation et une prescription d'action. Dans la durée, à chaque instant, il rappelle le moment premier où les paroles furent dites, les mains se sont serrées, les engagement ont été pris. Dans chaque symbolon, le symbolique se déploie comme une force partagée. Cependant, cette force doit se concrétiser dans une action : héberger, payer la dette, se retrouver ensemble dans un lieu saint, préserver l'amitié ou l'amour.

Illustrons ceci par ce schéma :

Symbolon

Le symbolon exclut l'attitude de simple spectateur. En effet, le symbolon matérialise ici et maintenant la force d'une relation, d'un engagement, d'une dépendance, d'une appartenance. Le symbolon, dans sa dimension sociale, évoque un lien ou une communauté qui, quelque soit l'éloignement, peut se reformer à tout moment. Nous sommes une des parties du symbolon brisé, partie qui exige d'être rapproché de l'autre partie. Le symbolon nous capte et requiert notre participation comme acteur. Le symbolon nous indique le statut que nous avons dans la relation à l'autre personne.

Les symbolons sont des objets. Il faut alors noter que certaines paroles se présentent comme des symbolons. Par exemple, les paroles prononcées par les futurs époux à la mairie ou à l'église valent comme symbolons. La parole se charge alors de la force de la relation symbolique.

Prenant acte de la valeur symbolique de la fiche annuaire, j'ai construis une méthode de déploiement basée sur le principe : deux collaborateurs proches ayant remplis leur fiche sont un symbole culturel. Ce symbole exerce une force sur les collaborateurs qui les entourent. Ceux-ci remplissent leur fiche, ce qui augmente la valeur de la force symbolique, et élargit son périmètre d'influence et ainsi de suite.

Je représente la force symbolique comme la capacité à réunir les deux morceaux d'un symbolon brisé. C'est ce principe de symbolon qui préside à la mise en oeuvre du marketing viral. L'effort marketing porte sur un petit nombre de personnes influentes proches l'une de l'autre. Chaque concaténation en binôme de ces deux personnes crée comme un potentiel d'énergie qui développe une force d'influence sur leurs proches.

Par leur réunification, les deux morceaux du symbolon prouvent l'efficacité de la force symbolique, et donc renforce la confiance dans cette force.

A l'inverse, ce potentiel d'énergie peut disqualifier de proche en proche un produit ou un service lorsque deux consommateurs mécontents se retrouvent et confortent mutuellement leurs opinions négatives.

Influence symbolon Marketing viral

Le déploiement des fiches kifékoi : déployer l'influence de la force symbolique

En fonction d'une cible à atteindre - 3 000 fiches kifékoi rédigées et réactualisées par les collaborateurs eux-mêmes - j'ai déduis un nombre minimum de "binômes symboliques" à constituer pour générer la quantité de force symbolique nécessaire.

Voici la progression géométrique utilisée pour mon calcul. Règle de calcul du nombre de binômes pour une cible :

  • 1 binôme influence 4 personnes = 1 binôme se transforme en 3 binômes soit 6 personnes
  • 3 binômes influencent 3 X 4 personnes = 6 binômes
  • 6 binômes influencent 6 X 4 personnes = 12 binômes
  • 12 binômes influencent 12 X 4 personnes = 24 binômes
  • 24 binômes influencent 24 X 4 personnes = 48 binômes
  • 48 binômes influencent 48 X 4 personnes = 96 binômes
  • 96 binômes influencent 96 X 4 personnes = 192 binômes
  • 192 binômes influencent 192 X 4 personnes = 384 binômes
  • 384 binômes influencent 384 X 4 personnes = 768 binômes
  • 768 binômes influencent 768 X 4 personnes = 1 536 binômes
  • 1 536 binômes représente 6 144 collaborateurs, soit deux fois l'objectif visé

Cette progression indique un premier objectif qu'il fallait tenir à 100 % de 384 X 2 = 768 collaborateurs en relation étroite ayant rédigés avec soin leurs fiches. J'ai donc persuadé mon management de l'impératif d'atteindre rapidement l'objectif de 738 fiches rédigées avec soin. Bien sur, cela a provoqué une discussion sur la quantité de ressources à allouer.

La pratique a montré qu'il faut 90 minutes pour faire produire une fiche de bonne qualité :

* 30 minutes de sensibilisation managériale par un cadre soit un cout de 30 euros par fiche

* 1 heure d'organisation, de contact téléphonique et de monitorat de formulation par une assistante soit un cout de 40 euros par fiche.

Le cout de rédaction d'une fiche étant de 70 euros, le cout du déploiement du kifékoi s'est élevé à 70 X 768 = 53 760 euros. Cependant, ramené à l'ensemble des fiches finalement rédigées, une fiche kifékoi représente 53 760 euros / 3000 = 18 euros.

Cela a entraîné une réflexion sur la cible et la modalité de diffusion des fiches kifékoi. La décision a été de retenir deux critères : l'exemplarité et le rôle transverse.

L'exemplarité amène à fixer l'objectif de 80% de fiches rédigées à 100% dans les Directions Fonctionnelles. Dans les autres directions, le raisonnement a consisté à ne considérer que les acteurs ayant des rôles transverses inter directions les amenant à se faire connaître par une fiche kifékoi. Des estimations simplistes ont permis de fixer des pourcentages différenciés d'acteurs transverses dans chacune des directions.

Une des conséquences importantes de ce raisonnement a été de prendre conscience que toutes les futures fiches annuaires kifékoi ne seraient pas obligatoirement rédigées.

Par conséquent, une inflexion de fait était apportée à l'ambition managériale de transformation culturelle : la transparence, la proximité, l'innovation devenaient un impératif pour 2 000 acteurs et seulement une possibilité à saisir pour les autres. Donc, avec le management, nous sommes fixée un objectif de 2000 fiches rédigées en fin de première année et de 3000 fiches rédigées en fin de seconde année.

La seconde conséquence a été l'identification des managers et des collaborateurs dont les fiches devaient absolument être rédigées. Cela a ouvert la porte à la mise en place d'actions d'appels de type télémarketing pour "vendre la fiche kifékoi" et de statistiques comparatives remontant aux CODIR les performances de leurs entités et de leurs Directions.

Les cinq modes de déploiement des fiches kifékoi

Pour déployer l'annuaire cinq méthodes de travail ont été mises en oeuvre conjointement :

1. Utiliser la technique de la diffusion "virale" en suscitant l'entrainement collectif dans les réseaux de collaborateurs, à la fois prescripteurs de la culture "Orange France" et premiers utilisateurs exemplaires :

  • le réseau des webmasters
  • le réseau des chargés de communication
  • le réseau des assistantes
  • le réseau des chargés RH
  • le réseau des correspondants Qualité
  • le réseau des experts Production et Exploitation du Réseau
  • le réseau des experts Soutien Métier dans les Centres Relation Client

2. S'appuyer sur des managers dans les différentes Directions de Orange France, à sensibiliser puis inciter et aider ces managers à faire rédiger les fiches kifékoi pour leurs collaborateurs et eux mêmes

* prise de parole en CODIR

* diffusion d'un kit pédagogique

3. Prioriser l'action entre les différentes Directions en fonction de deux critères :

* L'exemplarité : les Directions transverses apportant du service aux Directions opérationnelles doivent remplir 80% des fiches afin de démontrer leur volonté de transparence, de proximité et d'innovation

* L'action transverse : les acteurs transverses tels que les managers, les Communicants, les RH métiers, les Qualiticiens, les MOA, les MOE, les chefs de projets devaient rédiger leur fiche.

4. Vendre la fiche kifékoi auprès de chaque membre des Directions transverses et des managers des Directions prioritaires en utilisant la technique télémarketing de la campagne d'appels sortants en fonction de cibles préétablies : le collaborateur est systématiquement rappelé tant qu'il n'a pas rédigé sa fiche, ainsi que son manager si ce dernier n'a pas validé la fiche. Cette technique pourrait paraître intrusive. Elle a été bien acceptée dans la mesure ou elle était un signe de modernité dans la volonté d'être opérationnel et de tenir l'objectif. Chaque mois des statistiques comparatives de diffusion dans chaque direction permettant aux CODIR de faire le point et de "rappeler à l'ordre les récalcitrants".

5. Faire vivre lors d'un événement managérial fort un "rituel culturel" promouvant transparence, proximité et innovation. Aussi, lors du séminaire Managers TOP 500, un jeu d'équipe a mis en scène le dispositif de coopération suivant :

* quinze équipes sont constituées en transverse de Orange France.

* chacune de ces équipes a deux heures pour construire et décorer un bureau d'accueil client à partir d'éléments fournis dans de "grands tas mis en commun".

* la découverte des autres membres de l'équipe se fait via la consultation de leur fiche kifékoi sur leur mobile multimédia.

La confirmation a posteriori de la force symbolique

A départ, pour les collaborateurs de Orange France, l'annuaire kifékoi est un annuaire classique, habillé avec la charte graphique Orange France. Pour sa part, l'annuaire kifékoi en phase pilote se présente comme un outil de plus dans la liste des outils bureautiques proposés. Cet outil pilote kifékoi ne comporte que quelques dizaines de fiches rédigées des membres de la Direction dont un des managers était le sponsor du projet. Pour les autres collaborateurs de l'entreprise, la fiche kifékoi était donc considérée comme une "curiosité" déconnectée de l'annuaire utilisé par tous.

L'objectif fixé au Département "Intranet et Gestion des connaissances" était de faire rédiger dans le pilote un nombre suffisamment important de fiches kifékoi afin de valider l'intérêt d'unifier l'annuaire classique et l'annuaire kifékoi.

De façon à minimiser les couts de déploiement, nous avons envisagé la méthode du marketing viral : constituer des binômes d'influence constituant par exemplarité des chaînes de réciprocité. Comme l'action directe est restreinte à ces binômes d'influence, les ressources à mobiliser sont moindres que s'il fallait s'adresser en direct à chaque collaborateur.

La forme de base est la chaîne dont chaque maillon est composé de deux personnes formant un binôme. De part et d'autre du maillon-binôme, apparaissent des maillons qui sont des binômes potentiels. Le maillon-binôme peut être assimilé à un virus qui se propage de personne en personne pour développer les deux extrémités de la chaîne.

Les verbatim ont démontré l'existence d'une une influence de réciprocité. La rédaction d'une fiche avec indication de mes missions et de mes expertises est la fois utile pour moi et utile pour mon interlocuteur. L'exigence de réciprocité est fondamentale. La grande totalité des personnes interviewées qui avaient rédigé à 100 % leur fiche kifékoi regrettaient que tous n'aient pas rédigés leur fiche : "si je rédige ma fiche, l'autre doit également rédiger sa fiche".

Au démarrage, une des raisons mises en avant pour expliquer que certains ne rédigent pas leur fiche étaient le "grand nombre" de fiches non rédigées. "Pourquoi je rédigerais ma fiche pour les autres, si les autres ne se donnent pas la peine d'être transparent pour moi ?". De façon générale, il y avait une plus grande sensibilité aux fiches non rédigées qu'au nombre de fiches rédigées.

Au plan qualitatif, ces verbatim vérifient a posteriori la validité de la démarche de marketing viral par influence symbolique que nous avions adopté pour déployer les fiches kifékoi.

Cette méthode de déploiement par marketing viral par influence symbolique nous semble pouvoir être appliquée pour déployer des réseaux sociaux grand public. Bien sur, les proximités qui "font les binomes" ne peuvent pas s'appuyer sur les relations qui existent déjà dans une entreprise ou une organisation. Aussi, les proximités seront à batir à partir des objets du partage : une musique, une video, un évènement, un voyage, un lieu habituel, une appartenance à une école jadis fréquentée, etc..

Des préconisations supplémentaires pour le déploiement

Un déploiement soit centré autour de trois grandes exigences, afin de simplifier la communication menée au cours de ce déploiement :

* les données doivent être fiables à J+1

* les données "Missions" et "Expertises"doivent être utiles à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.

Fiabilité et utilité existent grâce à une responsabilisation de chaque acteur.L'enjeu du déploiement est de responsabiliser le manager et le collaborateur sur la fiabilité et l'utilité. Notre préconisation a été de vendre la fiche kifékoi en mettant en avant l'utilité que chacun en retire.

Ce qui permet la qualité de contact est le socle "fiabilité standard" auquel s'ajoutent des formulations de "missions" et d' "expertises". Formuler avec soin dans sa fiche annuaire des "missions" et des "expertises" ne prend sens que lorsque chacun se projette dans l'utilité réciproque de cette action : "je suis bien la bonne personne à contacter" / "tu es bien la bonne personne à contacter"

Pour simplifier la prise de conscience de la responsabilisation, nous préconisons la segmentation suivante :

1. La fiabilité des données, nécessaire à l'utilité de base d'un annuaire : la capacité de contact est de la responsabilité globale du management

2. La qualité de contact, promesse des informations enrichissant l'annuaire, est de la responsabilité des collaborateurs comme des managers.

Cette dichotomie permet d'introduire une économie entre une charge et un bénéfice d'usage.

Fiabilité des données

Responsabilités : Collaborateur avec validation du Manager.

Charge : S'assurer régulièrement que les données de l'annuaire sont à jour.

Bénéfice : Contacter sans problème chaque collaborateur

Qualité de contact

Responsabilités : Collaborateur & Manager

Charge : Rédiger et veiller à la qualité de rédaction de la fiche annuaire personnelle

Bénéfice : Eviter les pertes de temps dans l'identification d'un interlocuteur

En même temps, nous voyons que ces deux axes de déploiement sont complémentaires l'un de l'autre. Des collaborateurs soucieux de "qualité de contact" vont évidemment fiabiliser leurs données télécoms, car cette fiabilité est préalable à la prise de contact.

Le gain de productivité "Qualité de contact"

La qualité de l'information n'était pas un enjeu dans la culture interne de l'entreprise Orange. Chacun perdait énormément de temps à rechercher de l'information pour trouver une personne ou un document. Nous avons souvent entendu ce souhait : "Ah si le nous avions un annuaire à jour et plus précis sur les missions". En même temps, nous avons constaté une réticence à mobiliser quelques dizaines de minutes de son temps.

Nous proposons de calculer ici le cout provoqué par l'absence d'informations de type kifékoi dans l'annuaire d'un grand Groupe international employant 100 000 collaborateurs. L'intérêt de ce calcul sera de faire prendre conscience du gain de productivité apporté par une information fiable accessible rapidement.

Posons que la qualité de contact est une garantie opérationnelle sur l'identification de l'interlocuteur pertinent. Autrement dit, cela ne suffit pas d'identifier une personne et de la joindre via les coordonnées fournies par l'annuaire : il importe que cela soit la "bonne personne" qui fournisse "la bonne information" ou qui soit légitime pour "traiter le problème".

Nous proposons un business case reposant sur le scénario suivant :

Nous considérons un ensemble de 100 000 collaborateurs, chaque collaborateur étant présent 45 semaines

  • chaque manipulation de l'annuaire est comptée "1 minute"
  • en moyenne, un collaborateur cherche "en aveugle" une personne deux fois par semaine
  • dans 50 % de sa recherche, il est réorienté immédiatement vers la "bonne personne" moyennant un temps d'explication de deux minutes et une minute de manipulation
  • à 50 % de sa recherche, il est réorienté vers la "bonne personne" moyennant un "relais intermédiaire" avec un temps d'explication de deux minutes à chaque fois avec deux minutes de manipulation

Le calcul donne (100 000 + 200 000 contacts) X 45 semaines = 13 500 000 contacts de recherche sur une année. A trois minutes par contact de recherche, cela représente 675 500 heures, soit 84 375 jours.

Si nous prenons comme base 200 euros le prix moyen de journée, on aboutit à un cout de 84 375 jours X 200 euros = 16 875 000 euros. Soit une perte de productivité de 16 875 000 euros.

Le déploiement axé sur la fiabilité des données

Pour insister sur l'évidence de la fiabilité des données annuaire à J+1 dont le manager est le responsable en dernière instance, il serait judicieux d'utiliser le terme de "fiabilité standard".

La "fiabilité standard" serait exigée des données suivantes :

* la place de l'entité dans l'organisation et le nom du manager dans l'entité

* les noms des collaborateurs de l'entité, leurs fonctions et leurs activités

* les données facilitant le contact télécom et la visite physique de chaque collaborateur

Porté par la ligne managériale, impliquant avant tout les managers, le déploiement "fiabilité standard" serait de type "top down" afin de montrer l'engagement déterminé du haut management de l'entreprise. Dans un plan de communication adressé à l'ensemble des managers et des collaborateurs, un volet important serait consacré à la responsabilité globale du manager de façon à montrer que tous les managers coopèrent tous ensemble.

Un reporting consolidé serait examiné mensuellement dans chaque CODIR de direction.Afin que chaque manager établisse un plan d'action, il est souhaitable qu'un objectif soit formulé, du genre "dans un délai de 6 mois, 75 % des fiches annuaire de l'entité ont des données fiables".

Le déploiement axé sur la qualité de contact

Induite par le "FaitQuoi" de la fiche kifékoi, la qualité de contact entre deux collaborateurs qui étaient des inconnus l'un pour l'autre, est "le plus" qui distinge cet annuaire des autres outils Intranet. "Ce plus" faisant symbole, je me suis appuyé sur lui pour alimenter la dynamique virale du déployement.

L'efficacité de cette diffusion virale a été vérifiée sous deux formes :

* 3 500 fiches kifékoi rédigées en trois ans

* 40 % de collaborateurs de la Direction Technique ayant rédigé leurs fiches kifékoi sans aucune sollicitation par l'équipe de déploiement.

Il nous parait légitime de préconiser la méthode virale pour le déploiement d'un annuaire kifékoi sur un grand Groupe international type Orange. D'une part, elle est économe en ressources de déploiement. Surtout, cette méthode est particulièrement adaptée à l'objectif : garantir la "qualité de contact" par des fiches annuaires fiables et complètement rédigées.

Les données

Premier item proposé dans la rubrique "outils" de l'Intranet, l'annuaire kifékoi se présente comme une "boite à données" mis à la disposition de l'ensemble des salariés sur l'intranet d'Orange France.

Les données Personne

A la fiche annuaire classique le "Qui" * est ajoutée une partie "activité de la personne" le "FaitQuoi". La fiche annuaire Orange est une addition sur la même page Intranet de deux types de fiche annuaire : à la fiche annuaire "page blanche" s'ajoute une fiche annuaire "page jaune". Plus un portrait chinois !

Fiche kifékoi

Le collaborateur est amené à prendre en charge l'ensemble de sa fiche annuaire, aussi bien dans la partie kifékoi que la partie classique. Du coup, le collaborateur devient pro actif dans la fiabilisation de l'ensemble des données de "sa" fiche annuaire : données annuaire classique + données kifékoi.

Les données Organigramme, Processus, Projets stratégiques

La lisibilité de l'organisation est fournie par un organigramme d'Orange France qui permet de développer l'ensemble des vues possibles sur l'organisation : de la vue globale de l'organisation à la vue détaillée de chaque entité. Egalement, des liens sont fournis vers les annuaires internationaux du Groupe Orange.

Plus original, des liens sont fournis vers les annuaires des pilotes et des acteurs des processus transverses et des grands projets stratégiques.

A chaque entité, chaque processus, chaque projet est associé un lien vers leur site intranet respectif. Cependant, de même qu'un collaborateur fournit des connaissances sur son activité, dans le cadre des annuaires "Organisation", "Processus" et "Projets stratégiques", le manager, le responsable de processus, le porteur de projet stratégique peuvent apporter sur une petite fiche introductive, une série d'indications sur leur entité, leur processus ou leur projet.

Les données sur recherche textuelle

L'outil de recherche sur les personnes figurant sur l'annuaire Orange France, se présente comme une requête combinant une série de critères : nom, prénom, entité, téléphone, site. Il propose également une recherche avancée par des termes pouvant figurant dans les différents champs de la fiche kifékoi. A ces deux modules de recherche s'ajoute la proposition d'un carnet d'adresses personnalisé qui regroupe sur une page unique les noms, prénoms, N° de téléphone des contacts les plus fréquents.

En résultat de la recherche, chacune des personnes est clairement située dans son organisation et dans sa contribution spécifique : poste, mission à conduire, expertise de référence.

Exemple d'une fiche kifékoi

Par exemple, considérons la fiche d'Antoine N. selon l'adresse http://kifékoi.orange.fr/fiche/fiche_visu.asp?uID=1234

Son poste est "Responsable du domaine Offres de Services" dans l'entité DOMAINE DEPLOIEMENT ENTREPRISES

Entité consultable via le lien ../ORANGE/FRANCE/ENTREPRISES/PARIS

Antoine N. a publié comme missions :

  • Développer des relations transverses de partenariat pour le domaine Services aux entreprises avec les entités d'orange France et les forces de vente à l'international
  • Garantir la prise en charge des demandes clients dans le respect des engagements et des procédures
  • Organiser et animer les différentes équipes du domaine Offres de services Voice et Data (Blackberry Offer, Orange Office,...)
  • Proposer et conduire des actions d'amélioration dans mon domaine et en transverse

Supposons que je le contacte en tant que manager de l'équipe de déploiement clients de l'Offre Blackberry. J'ai immédiatement la confirmation qu'il est bien "mon bon interlocuteur". Ce faisant, en lisant l'ensemble de sa fiche, je découvre l'ensemble de ses missions.

Je découvre également qu'il contribue à deux processus :

  • Traiter les commandes et assurer les livraisons
  • Maîtriser les réclamations de nos clients

et qu'il possède une série d'expertises :

  • Amélioration de la satisfaction clients
  • Connaissance des processus relatifs aux offres du domaine Entreprises
  • Management et organisation d'équipes
  • Pilotage d'activité

Comme l'organigramme Orange France fournit une visibilité sur chaque entité, il apparait que le gain de lisibilité apporté par la fiche kifékoi de chaque collaborateur consiste surtout dans une meilleure "distinction" de ce que chacun fait dans une équipe. Avec cette caractérisation personnalisée, une entité de l'organisation n'apparait plus comme une totalité de personnes coopérant séparément à l'activité globale de l'entité. L'entité, le processus, le projet prend la forme d'une équipe qui se compose de co*équipiers ayant chacun des missions, activités et compétences à la fois spécifiques et complémentaires.

L'ensemble des connaissances fournies peuvent être immédiatement utiles à la réussite du but que je poursuis lors de mon contact avec Antoine N.. Beaucoup d'entre elles peuvent ne pas servir par rapport à l'objectif poursuivi. Cependant, directement ou indirectement, elles contribuent à la façon dont je vais cadrer et mener la relation avec mon interlocuteur.

Ce qui caractérise la gestion des connaissances promue par Orange France est l'accent mis sur la nécessité de mettre à niveau à la fois la représentation des personnes et la représentation collective de l'entreprise par rapport à la diversité de ses évolutions. Dans l'accès à chaque personne, il s'agit que soient préservées la transparence et la proximité. De même, l'entreprise Orange France doit tendre à rester transparente et proche à l'égard de chacun de ses collaborateurs.

Nous remarquerons cependant qu'il s'agit plus de partage que de capitalisation. Le partage du "comment s'organise l'entreprise à J=0" se distingue d'une façon de gérer les connaissances qui insisterait plutôt sur ce qui peut se capitaliser : les normalisations éprouvées à appliquer, les paramétrages d'équipements à mémoriser, les cartes de réseaux à enrichir régulièrement. Par exemple, à aucun moment, dans les domaines Production et Exploitation du Réseau, il n'a été question d'envisager une passerelle entre les expertises des personnes et les documents mis en GED alors que cela aurait pu être.

Les plans d'action et les niveaux de rédaction des fiches kifékoi

L'expérience du kifékoi nous apprend qu'autant chaque collaborateur est soucieux de l'exactitude de ses données annuaire, autant seul un petit nombre de managers s'investit sur la fiabilité des données annuaires des membres de son ou ses équipes (30 % des managers selon les statistiques kifékoi). Réussir le déploiement, c'est responsabiliser les managers à 100 %. S'il est impératif que chacun se responsabilise sur les données annuaire, cette responsabilisation peut être variable selon les secteurs et les contextes. La responsabilisation se fait à partir de valeurs. Or même s'il existe des valeurs communes à tout le groupe, les personnes peuvent hiérarchiser différemment ces valeurs ou leur donner des contenus dissemblables.

Des indicateurs existent pour mettre en corrélation les résultats managériaux dans les projets Blue Line et l'implication des managers dans le développement de l'annuaire kifékoi.

Le comptage des clics indique qu'il y a eu croissance du nombre de pages vues chaque année. En parallèle, il y a eu le lancement et le développement de trois grands projets transverses :

* projet " Intégration du management : organisation, processus, projets stratégiques"

* projet "processus Qualité"

* projet "Innovons ensemble !"

Rétrospectivement, Il apparaît une corrélation relative entre l'implication des Directions dans les projets transverses et le niveau de rédaction des fiches kifékoi. En effet, ces fiches ne sont pas toutes rédigées à 100 %. Dans les directions Orange France ou les projets en ont été pris en charge par le management et aussi les plus suivis d'effet, les fiches kifékoi, sont quasiment remplies à 100 %.

Notons que selon les cas, certaines fiches ne comportent pas soit d'indication de "processus" ou bien de "projet stratégique". Cela s'explique par l'orientation de certains postes qui sont soit plus orienté "projet" ou soit plus orienté "processus".

Dans les directions ou les projets Orange ont peu été développés par le management, les fiches kifékoi n'indiquent qu'un intitulé de poste ou un intitulé de poste et une ou deux missions. Cependant, il est intéressant de constater qu'au sein de la Direction Technique, beaucoup de managers étaient réticents à l'annuaire kifékoi, leurs collaborateurs ont rédigés leurs fiches de façon à participer à une dynamique de connaissance mutuelle. Ceci est attesté par un taux de 40 % de collaborateurs ayant une fiche kifékoi quasiment remplie et régulièrement actualisée dans le temps.

Les moteurs et les freins sociologiques

L'annuaire peut être considéré, au-delà sa fonction d'outil, comme un des symboles de l'entreprise comme "communauté de gens" qui se coordonnent pour relever des défis commun. Nous employons le terme de "gens" plutôt que le terme "personne" qui signifie "masque", afin de souligner la dimension d'individualité que peut prendre une fiche annuaire.

Nous dégagerons dix facteurs qui ont joués soit un rôle de moteur, soit un rôle de frein, soit simultanément ont été moteur et frein.

1. L'annuaire comme vecteur d'une culture d'entreprise

Un des moteurs de l'annuaire kifékoi est la volonté des collaborateurs de Orange France est de contribuer à la construction d'une culture partagée. Dans les citations suivantes, on reconnaitra les valeurs clés proposées par le management : transparence, proximité, innovation, humour.

"Mon affichage transparent sur l'Intranet et symétriquement la transparence de mon interlocuteur symbolise la culture Orange de transparence et de proximité"

"Ce qui m'a poussé à rédiger ma fiche annuaire est mon souhait de me faire connaitre et de faire connaître mes missions transverses"

"La meilleure qualité des échanges crée une potentialité d'innovation"

"Avant de contacter mon interlocuteur, je consulte son portrait chinois afin de mieux le connaître comme personne"

Cela fait du collaborateur ou du manager qui rédige sa fiche annuaire kifékoi un "militant culturel".

"La fiche kifékoi m'a permis de bien définir mes missions et responsabilités avec mon manager"

"Grâce à l'affichage de mes missions différents interlocuteurs ont pu me trouver plus facilement, c'est vrai pour moi, mais encore plus vrai pour des personnes de mon équipe, qui ont un rôle transverse d'expert"

En contrecoup, cela crée à l'inverse des "résistants culturels" : précaution d'opacité, volonté d'une distance et d'un rapport de force, souci de maîtrise des échanges transverses hors management, ou bien maintien d'habitudes basées sur la relation de proximité physique et frilosité à l'égard des contacts virtuels :

"La fiche kifékoi n'est pas utile : je suis responsable d'équipe sur une unité opérationnelle"

"Je ne sais pas si la fiche kifékoi est utile ou pas : je n'ai qu'une trentaine d'interlocuteurs dans le groupe"

"Ceux qui n'ont pas rédigé leur fiche estiment qu'il n'est pas utile de se faire connaître au*delà de leur équipe ou de leur entité"

"Ceux qui n'ont pas rédigé leur fiche estiment que ce qu'ils savent faire est connu de ceux qui en ont besoin, ils n'ont pas envie de s'afficher"

"Je ne sais pas qui a consulté ma fiche et pourquoi"

Cela indique l'efficacité d'une action culturelle qui utilise comme vecteur un outil de socialisation comme l'annuaire : si je le fais, les autres doivent le faire. Si je veux que les autres le fassent, je dois le faire.

"Oui, je pense que l'annuaire kifékoi est une bonne idée et que cela sert réellement pour savoir si la personne est la bonne pour la question que j'ai à lui poser. Il faut obliger tout le monde à la remplir".

"J'ai rempli ma fiche sous pression de l'équipe un peu, mon manager non, surtout le fait que outil utile donc si je veux de l'information et que les autres remplissent il faut montrer l'exemple"

Les deux valeurs clés de l'annuaire sont "transparence" et "proximité". Ces deux valeurs sont importantes lorsqu'il y a réorganisation et rupture des réseaux de coopération. De multiples verbatim reprennent l'idée que la fiche kifékoi est vraiment utile pour maintenir son réseau social après une réorganisation :

"J'ai réactualisé ma fiche kifékoi après ma réaffectation"

"J'ai réactualisé ma fiche kifékoi après mes changements de missions"

"Suite au déménagement sur le site de X qui a provoqué l'arrivée de nouvelles personnes, il me semble important de faire connaitre mes compétences pour mieux les aider dans leur travail quotidien"

"Oui, la fiche kifékoi est appréciée lors de la réorganisation car il n'y a pas d'équivalent"

Nous pouvons en conclure qu'au-delà du label "Orange France", il y a bien eu une efficacité culturelle relative de l'annuaire kifékoi de promotion des valeurs "transparence" et "proximité".

2. L'annuaire comme témoin d'une culture d'entreprise vivante

A la question "Pensez-vous qu'un annuaire kifékoi est utile si tous n'ont pas rédigé leurs fiches", trois quart des personnes répondent "non". Ce "non" n'est pas motivé par l'efficacité inégale des résultats en termes de recherche automatisé. Ce "non a une autre source : le fait que l'annuaire kifékoi est le témoin, ou la preuve, d'une culture d'entreprise vivante. Si il n'y a plus de communication sur les valeurs, s'il n'y a plus de dynamique culturelle, à quoi bon un annuaire spécifique Orange France ? Un des managers d'Orange France formule ce verbatim : "Dans le cadre de la démarche "innovons Ensemble", cette démarche était naturelle, de plus dans le cadre de la mise en place d'un système de management par processus, cela a permis de mieux repérer les compétences et les missions. Je reste persuadé que ce système d'annuaire avec les informations kifékoi doit être pris dans une démarche plus importante comme Innovons ensemble !, Processus Qualité, Management intégréet ne peut pas vivre ou survivre seul."

Si tous ne rédigent pas leurs fiches : à quoi bon rédiger la mienne, disent certains. Il suffit de s'en tenir à l'annuaire classique. "J'ai actualisé ma fiche kifékoi une ou deux fois mais j'ai laissé tomber, car je ne voyais plus le sens."

La "page jaune" n'est plus appréciée du point de vue de son efficacité d'information de type annuaire mais comme une preuve de dynamique ou de non dynamique du réseau social culturel qu'elle supporte. Par contre coup, il apparaître un frein au déploiement d'une fiche de type "page jaune". Si l'association est trop importante avec une logique de type "réseau social culturel", les fluctuations de la dynamique de ce réseau social culturel influeront sur l'actualisation des données de l'annuaire "page jaune".

3. La fiche annuaire comme vecteur de publicité personnelle

Lorsque l'on considère le nombre de fiches vivantes par rapport à l'objectif poursuivi (3 500 fiches en trois ans), le succès est indéniable. Par exemple, la fiche kifékoi semble être appréciée par les personnes ayant un rôle de soutien transverse :

"Oui, la fiche kifékoi est utile, je suis formatrice de formateurs et aujourd'hui il est difficile de pouvoir comprendre clairement en quoi consiste ce poste en ayant uniquement le libellé".

"La fiche kifékoi est utile : c'est vrai pour moi, mais encore plus vrai pour des personnes de mon équipe, qui ont un rôle transverse d'expert".

Un moteur de l'annuaire kifékoi a donc été la volonté des rédacteurs de leur fiche a mieux faire connaitre leurs missions, leurs expertises, leurs contributions dans tel projet ou tel processus. Par ailleurs certains managers ont poussé leurs collaborateurs a rédigé leur fiche.

"J'oblige mes collaborateurs à remplir cette fiche, y compris les externes."

"Je pousse mes collaborateurs à compléter leur fiche afin qu'ils soient bien identifiés par les autres entités, et qu'ils puissent valoriser leurs compétences et les sujets qu'ils traitent".

Mais nous pouvons noter deux freins. Le premier frein, déjà évoqué, est le souhait de ne pas s'afficher. Le second frein est la tendance importante chez les managers de considérer que la rédaction de la fiche annuaire résulte avant tout d'une décision du collaborateur. L'annuaire kifékoi est considéré comme un outil à disposition parmi une panoplie d'outils.

Certains verbatim de managers indiquent que la rédaction de la fiche kifékoi est une démarche qui engage avant tout la personne et qui n'engage pas l'équipe.

"Le contenu de la fiche kifékoi est de la responsabilité de la personne qui la rédige"

"Je n'ai pas imposé qu'ils la remplissent mais je les ai conseillé et j'ai validé avec eux"

"La responsabilité du collaborateur est de sa personne, par contre je ne valide pas n'importe quoi"

Nous avions, lors du déploiement de l'annuaire kifékoi, insisté sur le principe d'affichage sélectif des missions, du fait que la fiche kifékoi n'était pas la fiche de poste. Par conséquent, seuls les collaborateurs qui ont besoin de cet affichage rédigent leur fiche kifékoi. Un indicateur Back Office indique que seulement dans 37% des cas, les managers ont validé les créations ou les actualisations de fiche.

4. Une visibilité d'équipe sur l'Intranet

Certains managers ont compris que les fiches kifékoi étaient une publication Intranet de leur unité de travail en termes d'équipe et de co-équipiers

"Le kifékoi facilite le contact direct en transverse, entre des personnes extérieurs à ma division, et mes collaborateurs".

"Les fiches donnent une meilleure visibilité."

"Les missions étant claires, il est plus faciles pour un demandeur de trouver directement la bonne personne"

"Je valide pas pour la forme les fiches kifékoi de mes collaborateurs. La vision globale et surtout la cohérence entre les différentes personnes de l'équipe nécessitent une validation réelle"

"Notre équipe réalise beaucoup d'analyses, très variées. Les fiches permettent de savoir comment sont répartis les sujets et les thématiques entre chaque personne de l'équipe. Il faudrait que les autres équipes la consultent plus souvent (ce n'est pas le cas) => peut*être une communication sur l'utilisation de la fiche permettrait*elle d'y pallier ?"

A cette sensibilité de certains managers à l'image de leur équipe sur l'annuaire et l'intranet correspond une demande de certains utilisateurs.

"Quand les missions sont indiquées, cela me permet d'identifier qui peut répondre dans une équipe, en l'absence de mon interlocuteur habituel dans l'équipe".

5. La contribution à la dynamique d'amélioration continue outillée par un workflow

L'ambition du Directeur Qualité était de lier étroitement l'annuaire kifékoi et le workflow d'Amélioration continue des processus.

L'idée était que le kifékoi devait permettre d'identifier rapidement la personne à qui poster une signalisation de dysfonctionnement ou une proposition d'amélioration. Ce lien au workflow de traitement des informations a été un moteur pour certains collaborateurs.

"La mise à jour de ma fiche kifékoi a été incitée par la réalisation d'une fiche Amélioration"

Cependant, les inégalités de diffusion du workflow d'Amélioration continue ont pu se transformer en frein pour le déploiement du kifékoi.

6. Le statut ambigu de la notion d'expertise par rapport au rôle "expert"

Plusieurs personnes regrettent l'absence d'un Référentiel des expertises. Elles soulignent l'absence de critères clairs partagés par l'ensemble de l'entreprise.S'agissant des experts avec "statut d'expert", il est apparu au cours du déploiement du kifékoi un conflit potentiel d'affichage entre l'annuaire kifékoi et les chaînes de soutien fixant des niveaux 2, 3, et 4. Les experts et leurs managers étaient partagés sur l'existence d'un double affichage.

7. Le préalable d'un management soucieux de clarté et de formalisation

La rédaction d'une fiche nécessite une clarification de ses missions et la formalisation de contributions à des processus ou des projets. Il est apparu dans certains secteurs que cette formalisation des missions n'existait (par ex : absence de fiche de poste). Par conséquent, le collaborateur ne prend pas le risque de formaliser des missions dont il ignore le statut.

8. La prise de responsabilité sur "ses" informations figurant dans l'annuaire

Toutes les personnes disent avoir profité du moment de rédaction de la fiche kifékoi dans leur back office personnel pour vérifier l'exactitude des informations annuaire. Cela a amené plusieurs personnes à engager des actions de rectification de leurs données annuaire "page blanche". Si aucun verbatim n'est explicitement formulé en ce sens, on peut estimer que la possibilité de prendre en charge soi*même l'exactitude de ses données annuaire "page blanche" est un moteur important pour aller dans son back office personnel Annuaire.

9. Une faible implication des managers dans la fiabilisation de l'information annuaire

Au moment du déploiement de l'annuaire kifékoi, certains managers avaient été critiques à l'égard de la lourdeur du workflow de gestion des données annuaire. Nous n'avons pas retrouvé ces critiques dans les verbatim.

Nous pouvons interpréter cette absence de verbatim comme un manque d'implication de beaucoup de managers dans la qualité des informations annuaire.

10. Une méconnaissance des méthodes de recherche par moteur et de l'économie de type communautaire

Il apparait un défaut de perception des possibilités offertes par le moteur de recherche par "mots clés". Par exemple, dans les verbatim, plusieurs personnes demandent l'ajout d'une fonctionnalité "recherche avancée" alors que cette fonctionnalité figure en première page de l'annuaire kifékoi.

"Je suggère un moteur de recherche par mot clé"

"Si c'était à améliorer : enrichir la recherche par mots*clefs. car les recherches par mots-clefs aident à trouver un chef de produit ou de projet sur un sujet particulier."

Il apparait une méconnaissance d'une économie de type "performance de communauté". Une seule personne l'affirme sur quarante personnes interviewées.

"Le peu de temps passé par chacun à rédiger la personnalisation de sa fiche annuaire amène en retour beaucoup de temps économisé par tous."

Les nouveaux services demandés à l'annuaire

L'usage classique de l'annuaire réside dans la fourniture rapide d'informations simples de d'adresse poste, de localisation cartographique et de contacts télécoms. Dans un annuaire d'entreprise, une nouvelle nature de localisation s'ajoute : la localisation dans l'organisation. De même, une nouvelle nature de carte s'ajoute : la carte de l'organisation, "l'organigramme", "les rôles projet", les "rôles processus"..

Dans les expressions de besoin se font reconnaître le potentiel des nouveaux outils d'accès à l'information :

  • le couplage annuaire / logiciel de parcours cartographique
  • le couplage annuaire / moteur de recherche
  • le couplage annuaire / gestion de contenu intranet
  • le couplage annuaire / gestion d'organigramme
  • le couplage annuaire / gestion de communauté virtuelle
  • le couplage annuaire / gestion de l'identité numérique
  • le couplage annuaire / gestion personnelle de ses données

Nous présentons sur le schéma suivant les nouveaux services qu'il serait possible d'associer à l'annuaire.

nouveaux services annuaire

Dans ce schéma, nous avons essayé de rapprocher les nouveaux services demandés avec les services classiques de l'annuaire. On peut considérer que le kifékoi d'Orange France a fourni en partie ces nouveaux services :

  • le kifékoi a donné des informations spécifiques sur l'organisation via les Annuaires référentiels "Organigramme", "Processus", "Projets stratégiques"
  • en identifiant les personnes liées aux "Postes", "Rôles processus", "Rôles projet", il fournissait des listes de communautés virtuelles ou effectives
  • il a permis, par la fiche kifékoi elle-même, d'identifier rapidement à coup sur la ou les personnes recherchées, soit par recherche ciblée soit par recherche sur un "terme-index" type "Blackberry".
  • enfin, le kifékoi était aussi un système de back office qui permettait aux collaborateurs et aux administrateurs de mettre immédiatement à jour les données.

L'enjeu de la fiabilisation des données

Notre expérience de l'administration du kifékoi nous a conduit à constater qu'autant chacun demandait beaucoup à l'annuaire, très peu étaient conscients de leur responsabilité personnelle ou managériale par rapport à l'exigence de fiabilité des données. Notre recommandation est de communiquer sur l'annuaire afin que chacun en perçoive les évolutions, les nouveaux services rendus mais aussi l'augmentation des exigences de fiabilité.

L'intérêt de ce faisceau de liens suppose un comportement proactif de fiabilisation des informations par tous les acteurs impliqués : ils doivent mettre à jour leurs fiches personnelles, leurs fiches processus ou projet et les sites intranet dont les liens sont fournis.

Étant donné les évolutions rapides de l'entreprise, un enjeu apparait important : la fiabilité de linformation dans chaque fiche kifékoi. Cette fiabilité est assurée par cinq principes de gestion :

  • la possibilité donnée à chacun de signaler à son interlocuteur que sa fiche kifékoi doit être fiabilisée ; ex : > La fiche de Antoine N. n'est pas complète, dîtes-le lui !
  • l'obligation pour le collaborateur de rédiger une nouvelle fiche activité lorsqu'il occupe un nouveau poste
  • la délégation à la personne la plus impliquée de la responsabilité de la mise à jour des données
  • le contrôle de la mise à jour par les managers et différents administrateurs
  • une supervision globale par un administrateur central